【青苹】吴媛：创新和解之路让消费维权不再“伤不起”_青苹_江夏论坛

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发表于：2018/3/15 9:00:49
来自：湖北

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　　再过几天，一年一度的3.15即将到来，今年中国消费者协会公布2018年消费维权年主题为“品质消费美好生活”。如今老百姓的消费方式呈现多元化，生活方式越发便捷，但随之而来的有形形色色的消费陷阱与猫腻，比如“汽车消费乱象”、“网购陷阱”、“低价游套路多”等消费骗局，遇到消费纠纷，如何解决？直接找商家店家理论，还是投诉有关部门？这些需要耗费个人的大量精力和时间，确实让人伤不起。
　　诚信建设，离不开数据的体现。据统计，武汉市工商局发布2017年度消费维权工作报告显示，一年来，武汉12315指挥中心共接处各类咨询、投诉、举报41.万件，举报数量三年来首次下降，但汽车销售、网络交易成为投诉热点。
　　武汉市大力开展信息共享交换平台，并结合个人信用记录进行小惩大诫，但成效比较慢。如果建立互联网或微信平台建立一个消费维权服务站，运用大数据，信息共享，监督指导网络经营者自主在线处理有关消费投诉，实现“网上消费、网上调解、网上维权”；创新和解之路，构建消费维权诚信体系。
　　创新和解之路，构建消费维权诚信体系，势必要组建消费投诉处理对接机制。可通过与企业及协会签订消费投诉处理对接相关协议，积极探索通过对大企业的监督指导、强化经营者诚信经营理念来提前预防和处理消费纠纷事件，促使消费纠结在经营者这儿得到和解，形成了“企业先行自解、行业自律、消委会督导”的快速处理投诉机制，提升消费纠纷调解率，更好地促进消费诚信建设。
　　创新和解之路，构建消费维权诚信体系，势必建立消费维权服务站。这里所说的服务站，可以是互联平台，也可以是微信公众号，通过个人申请拿号、网上受理，现场督导解决。设立网络调解员，通过网络调解员先与投诉方梳理整个案件，签约形成时效日解决制，与当事人、经营者一起现场督办，以最快速、优化的方式，解决双方投诉事件。同时，还可积极加强与法院、司法局等部门的沟通建立了相互间的联动机制，如与法院建立司法确认制度、与法院建立诉前联调机制、与司法局探索将各级专家消费维权组织纳入人民调解队伍中去，实行志愿调解小分队、免费的法律顾问现场解疑答惑等。
　　创新和解之路，构建消费维权诚信体系，势必要建立行业专家信息库。比如针对汽车、美容美发等新兴消费领域发生消费纠纷存在法律规范空白、鉴定成本高等困境，需要当地消费者维权机构联合与汽车维修、美容美发等行业消费者协会分别设立专家委员会，由业内资深专家组成，协助办理、处理消费纠纷出现的质量责任认定，提供科学合理解决方案和参考意见。
　　“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索”。量力而行，根据消费热点、警示作用、社会影响等角度，不定期发布典型案例，举办个性化的3.15维权晚会评选出年度十大典型消费维权案例，并现场解说正确的消协观点、律师现场点评等，通过“以案说法”向市场侵害消费者合法权益的经营行为敲响警钟，引导大众消费者科学、理性消费，构建放心、和谐、消费的诚信环境。
　　作者：吴媛