铁肩担重任 妙手著品牌
——记区政务服务中心主任付天尧
2006年初春，付天尧怀着一颗火热的心，来到江夏政务服务中心，短短的两年时间里，江夏政务服务中心在付天尧的带领下不仅各项服务功能得到了全面完善，而且已经成为江夏的服务品牌，为江夏的经济建设立了头功。
一、发展壮大打品牌
政务服务中心是全区的窗口，代表着江夏区的素质和水平，必须要打造成品牌才行。担任过多年乡镇领导工作的付天尧办事认真下神，加上雷厉风行的风格，使他走到哪都能干一番实事赢一片好评，他想全力建设好江夏的服务窗口。
付天尧刚到政务中心时，对这个部门的许多人和事都不甚了解。为了尽快吃透政务中心的工作职能和服务宗旨，付天尧立即学习座谈，进行调查研究，一周之后，他结合市、区对政务中心的要求，针对性的提出了区政务服务中心工作重点：清理项目，整合窗口资源；加强监督，规范办事流程；加强联网建设，完善网上审批；强化培训，提升队伍素质。认真谋划，完成搬迁并组建综合招投标中心。
付天尧刚到政务中心时，中心办公面积只有550平方米，面积太小办事窗口都铺不开，导致许多部门都在观望和攀比之中，大都不愿意将项目进驻政务中心办理，而即使派驻一个窗口工作人员在政务中心上班，也只是起到一个收发员和咨询员的角色，更有甚者还出现“体外循环”、“半进半不进”等诸多不良现象，根本就达不到市委明确提出的“审批项目应进必进、服务项目能进则进”和“办事不出区，办事不出中心”的目标。付天尧看在眼里，急在心头，他通过考察选址，向区政府打报告建议重新租用江夏自来水公司大楼办公。得到区政府领导同意后，办公面积由550平方米迅速增加到2998.72平方米。
有了位置，项目进驻政务中心办理就成了政务中心的命根子。付天尧决心既然干这个工作，干好工作就是最高的宗旨，不管那个部门的领导官有多大，跟他关系有多深，只要项目不进政务中心，他就一定会负责擂到底。付天尧是这样想的，也是这样做的，他天天开着车，一个部门接着一个部门的上门协调作工作，晓之以理，动之以情，一次不行两次，局长不愿见他，他就找副局长，副局长不愿见他就找科长，直到部门答应将项目全部进驻政务中心办理。政务中心是正处级单位，付天尧也担任了多年正处级领导职务，但2007年4月，当他到一家副处级单位协调工作时，来到单位后却被单位办事员挡在办公室门口，要他等在外面。付天尧从门边看到单位的领导坐在办公室里，可对方的办事员出来后却说领导不在。付天尧只好再次电话联系，可对方负责人坚持不出来。后来还是没见到这个单位的领导，付天尧最后还是通过市区两级有关领导把事情办成了。
群众办事能否做到“办事不出中心”，部门科室能否整体前移是关键，为了达到这一目的，付天尧暗下决心。2007年的第一场雪，他独自驱车百里到黄陂区政务中心取经，回来当天晚上就写好汇报材料及时向分管中心的区领导汇报，在得到区领导的肯定和支持后，他就亲自上门到房产局、国土规划局、交通局等部门一家家作工作，并组织部门领导也到黄陂区政务中心学习，经过一番艰苦的努力，2007年初国土规划局把地籍科、规划科、土地登记科等科室整体前移到政务中心；房产局将自身办事大厅关闭后全部进驻政务中心；继国土局、房产局之后交通局将运管所办事大厅关闭整体前移政务中心。还有工商局、建设局、地税局、国税局等单位相关科室也整体前移到政务中心。
过去区国土规划局、房产局等部门只派驻2名窗口工作人员在政务中心窗口，如房产局办证要通过5个窗口服务，而政务中心设2个窗口、局里设3个窗口，政务中心仅仅只起一个收件作用，客商和群众办事要在中心窗口和局窗口之间来回跑，不但没有方便群众，而且是为群众增加了麻烦。付天尧同志为了把方便留给客商和群众、把麻烦留给机关工作人员，通过他反复做工作努力协调，2007年初终于把国土规划局的地籍科、规划科、土地登记科等科室整体前移到政务中心，在政务中心设置窗口由原来2个增加到6个，工作人员从原来的2名增加到6名；房产局将自身办事大厅关闭后全部进驻政务中心，在政务中心设置窗口由原来1个增加到10个；交通局将运管所办事大厅关闭整体前移政务中心，在政务中心设置窗口由原来2个增加到8个。还有工商局、建设局、地税局、国税局等单位相关科室也整体前移到政务中心。
只要能搞好工作，付天尧同志就从不计较名誉得失，功夫不负有心人，如今已设立窗口84个，共有26个执法主体部门35个单位进驻中心窗口，窗口工作人员79人，全区245个行政审批项目除23个由于场地等原因不能进驻政务中心办理之外，其余222个项目全部进驻政务中心，另外还有许多服务项目也一同进驻政务中心办理。在短短的时间内，江夏政务中心的发展变化一日千里，付天尧为政务中心的发展壮大打出了品牌效应。
二、刻苦练功铸品牌
建立政务中心的目的就是为了建立行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理新机制，建设法治政府，为经济社会发展营造良好的法治环境。能不能适应要求，付天尧认为需要从规范政务中心自身行为抓起，他重点抓了几个方面的工作：
完善制度严规范。项目进驻了，围绕中心人员能否按照首办责任制、直接办理制、限时承诺制、联合办理制、申办代办制的“五制”和许可内容公开、办事程序公开、政策依据公开、申报要求公开、服务时限公开、收费项目公开的“六公开”进行规范办理，付天尧制定了《窗口工作人员考核评比实施细则》、《单位及窗口服务工作考核评比实施细则》、《政务中心办事大厅协管小组组长管理及考核办法》、《审批项目联合审批制度》等制度，坚持每月一考核，每季度一评比并进行通报；修订了《中心管理人员职责分工和考核办法》。以制度约束人、以制度管人，在一定程度上让窗口以小组为单位开展自治，使他们自己管理自己，并规定对投资额大或涉及审批部门较多的项目，实行牵头部门窗口统一受理，中心组织协调，相关部门联合审批。通过认真抓好绩效考核，再每季度按德、能、勤、绩评选出红旗窗口、优秀工作人员，在政务中心形成了一股人人守规、事事遵章的良好风气。
比学赶帮活环境。政务服务中心是区政府对外服务的窗口，各窗口工作人员的一言一行、一举一动不仅代表本单位的形象，更重要的是代表江夏形象。付天尧紧紧围绕“高效率办事、高质量服务”做文章：他通过改选小组长，在工作人员中采取以小组为单位的民主选举，把不称职或不能起带头作用，没有威信的小组长进行了调整；共产党员挂牌上岗，时刻激励和提醒共产党员发挥先锋模范作用和示范带头作用。2007年6月中心窗口有20多名党员自发捐款1200多元，到纸纺街东林村救济农村困难户；在中心窗口工作人员中开展“牢记宗旨、服务人民”的教育活动，围绕“方便办事人、服务老百姓、优化软环境”的主题，开展赛思想比服务态度、赛作风比办事效率，赛本领比业务技能，赛协作比团队精神的“四赛四比”活动，使工作人员在工作中做到“一张笑脸相迎，一声请坐暖心，一腔热诚办事，一流工作为民”，做到接待热心，解答耐心，办事细心，为民真心。创优质服务，创优良环境，基本实现了全年服务零投诉；开展“怎样办好本部门窗口”为主题的征文比赛，让人人献言献策出点子，两次共收集文章113篇，评出了32篇优秀稿件；规范窗口语言，两次开展普通话演讲比赛，选手们登台角逐后有13名同志分获一、二、三等奖；举办庆祝中国共产党建党86周年联欢会； 2007年政务中心自编自演舞蹈《红是红，绿是绿》，获区文艺百花奖一等奖；成立政务中心篮球队获区直机关比赛第二名；促进了工作人员之间加强团结，加深友谊，相互了解，相互信任，相互支持，相互学习，共同提高。在政务中心形成了一种比、学、赶、帮的生动活泼、你追我赶局面。总之通过一系列活动，在政务中心营造积极健康向上的浓厚文化氛围；通过活动促进窗口工作人员创新服务理念，增强服务意识，提高服务质量。
联网建设搭平台。实现窗口与机关、机关与中心、中心与政府网络互通，形成条块，市区联动的格局，使中心网络成为群众和企业获取信息、下载审批表格、申报查询、缴费等有关事项的一条便捷渠道。一方面，付天尧积极配合上级进行行政效能电子监察系统的建设，根据市监察局下发《关于清理规范行政审批和公共服务事项的有关意见》的要求反复清理进驻中心的事项情况，督促并指导各窗口部门填报《行政审批和公共服务事项情况上报表》。为了加快进度他亲自指导34个单位填写项目审批流程和审批模板，一项一项的登记造册并逐项逐条的向审批系统和模版输录入，确保我区项目审批模板准确无误的上报和录入。在付天尧的全力支持和督促下，使江夏区的行政效能电子监察系统和联网建设顺利完成，并于2007年4月1日与市同步开通运行，为政务中心对各窗口单位行政审批和公共服务项目在办理过程中从受理、承办、审核、批准、办结等主要环节的实时监控、预警纠错和绩效评估等提供了坚实的平台。在此基础上，付天尧针对项目办理过程中出现的不规范现象决不放过，如2007年10月20日市监察局下发的《电子监察月报》通报数据显示江夏区政务中心民政局窗口办件在绩效扣分栏扣除了3.0分，通报一出来，他及时向政务中心监督检查科了解了扣分情况，及时向区纪委监察局领导和民政局领导进行了汇报和沟通。得知扣分原因是由于审批软件更新不成功造成时，他马不停蹄的赶到市监察局说明情况，争取得到妥善处理，同时要求监督检查科及时和软件公司和市监察局监察系统联系，尽快解决问题，确保以后不能出现类似现象。
现在，江夏政务中心政务服务已经实现网上公示、网上受理、网上审批。
三、全心全意树品牌
熟悉付天尧的人，都对他的朴实、真诚留下深深的印象，这源于他对自己的近乎苛刻的要求。为了树立政务品牌，他从安排一次会议，起草一份材料，到接听一个电话，处理一个群众来访，都做到了严谨细致，一丝不苟，快速高效。他一心扑在工作上，那种超常执着的精神也都是大家有目共睹的。
2006年4月底，付天尧的妻子患子宫瘤在省妇幼医院住院手术，儿子此时也正高考在即。付天尧当时刚到政务中心，为了工作，在妻子住院的20多天里，他只是妻子手术当天抽空去看望了一次。当时儿子放学回家没人烧饭，他也是顾不过来，只能搬几箱快餐面放在家里。为此妻子的想法很大，说“找到你这种人真倒霉，一天到黑只会工作不管家人。”付天尧也只能苦笑着，希望得到妻子的原谅和理解。
付天尧的铁面无私也是人所共知的，他只重工作不徇私情，想说情送礼的人想进他家的门也是不可能的。2007年初政务中心装修做柜台，施工老板几次送礼都被拒之门外，只好把几千元的工艺品、高级被子之类丢在他家所在的门卫手里，说等付主任回来后交给他。付天尧回家时门卫一说情况，他当即看也没看就把礼品全部交给了区纪委。
在中心工作的人员，一举一动、一言一行都不仅仅代表本单位和代表自己，而是代表整个政务中心、代表江夏。“人人都是投资环境，事事关系江夏发展”，付天尧认为组织上把这样的窗口和门户单位交给自己管理，自己决不能有半点懈怠。他在举办“怎么办好本部门窗口”和“四赛四比”等各项比赛活动时，付天尧都要利用晚上休息时间亲自通读每一篇文章，并逐词逐句的进行评判和记录打分，他要首先做好表率，使工作人员在工作中真正做到“一张笑脸相迎，一声请坐暖心，一腔热忱办事，一流工作为民”。在他的带动下，中心的好人好事层出不穷，采访付天尧时，他夸起手下的办事员工来如数家珍：
计生服务窗口的张素珍为了充实自己的专业知识，找来《中华人民共和国人口与计划生育法》、《中华人民共和国行政许可法》等认真学习，特别是对《湖北省人口与计划生育条例》逐字逐句地推敲，仔细地揣摩，认真做详细的笔记。为将内容熟记于心，她白天背，晚上睡觉前也背，做饭时边炒菜边惦记，由于心不在焉，有一次把盐当成了味精用，自己还全然不知。
去年6月的一天，一位保福乡的老太太到窗口来办理卫生许可证，由于年纪太大不懂办事程序，什么资料都没有准备，对办理程序及表格填写都不清楚。窗口服务人员肖敏见大热天，老人从大老远赶来，就热情接待老人坐下，耐心了解情况，并帮助老人填写表格、复印资料、简化程序，为老人办好了卫生许可证，老人临走时热泪盈眶的一再说：“你们这里办事的都是好人啊”！
有人说政务办证的人很苛刻，不知道体谅人。付天尧认为这些人的说法有点道理，因为办证中哪怕少了一件资料、一个环节，证件都是难得办下来的，但他告诫政务中心的每个人，要求每个人都要懂得克制自己的感情，要做与人民群众零距离的、最有人情味、最能体谅和帮助客户的人。前不久的一天上午，一位60多岁的老人来到政务中心办理房产转移登记，因为出让方当事人不能到场签字，按程序不能办理。老人不分青红皂白的在中心大发雷霆，又哭又闹的说：“共产党刁难人，政务中心喜欢歪人哟！”不管窗口的工作人员如何解释，他都不依不饶。这时，付天尧从办公室闻讯赶来，他扶着老人的手说：“老人家，你不要急，有事情就慢慢说嘛！”老人不依不饶的说：“么样慢慢说啊，卖方夫妻在外地不能回来，我家在武昌跑几十里也不容易，你们不办证你说急人不急人。”付天尧说“我是这里的负责的，你老有事不要急慢慢告诉我”，他边说边给老人倒了一杯热水。随后，付天尧听完老人的话，帮老人分析了卖方不来签字的严重后果，并出谋划策说：“如果卖房的人无法来签字，你就到本地公证处办个《公证委托书》就行了，这样将来也不会有什么不良后果。”通过他的耐心解释，老人露出理解的笑容，并握着他的手说：“哎呀，你看我老糊涂了，是我的不对，我就是这么个德性，真是对不起了啊！”后来，仅仅3天时间就让老人拿到了房产证。老人领证后还不忘找他道谢说：“还是共产党好啊！还是共产党的机关好！我这么的来乱闹一气，你们还真心帮我办事，真是感谢了啊！”而处理这样的事情对付天尧来说可算是“家常便饭”。
今年春节前的一天早上，有一对腿脚不便的夫妻到政务中心办理房产证，正要出门办事的付天尧看到后，当即转身联系三楼的工作人员下到一楼来特殊照顾受理，这对来自区汽运公司的职工接过办好的房产证后，对政务人员的服务态度感动得热泪盈眶。
江夏政务中心服务追求零距离，优化了江夏的投资环境，不仅取得了很好的社会效益，有时还能取得明显的经济效益：武汉毅恒机械厂是原在某区注册的企业，2006年注册时因不满意办事人员的态度，来到江夏政务中心注册。付天尧了解情况后亲自接待特事特办，给对方注册后让对方满意而归。而这家企业在江夏的成功注册，每年可为江夏增加税收3000余万。
四、政务服务成品牌
付天尧做事特别“较真”，在他的努力下，江夏政务中心的各项政务工作都已全面走向规范完善，政务服务在老百姓眼中已经成为品牌：
科室整体前移，中间环节少。为了把方便留给客商和群众、把麻烦留给机关工作人员，国土规划局把地籍科、规划科、土地登记科等科室整体前移到政务中心，在政务中心设置窗口由原来2个增加到6个，工作人员从原来的2名增加到6名；房产局将自身办事大厅关闭后全部进驻政务中心，在政务中心设置窗口由原来1个增加到10个；交通局将运管所办事大厅关闭整体前移政务中心，在政务中心设置窗口由原来2个增加到8个。还有工商局、建设局、地税局、国税局等单位相关科室也整体前移到政务中心。
审批流程优化，审批时限短。付天尧把优化审批流程作为一项主要工作来抓，通过优化审批流程，有针对地压缩一些项目的审批时限。国土规划局的采矿权登记由原来的40个工作日减少到20个工作日，建设用地规划许可证由原来的25个工作日减少到20个工作日，城市规划区内建设项目选址由原来的25个工作日减少到20个工作日。像这样压缩审批时限的共有7个部门的40多个项目。并且通过对审批事项的内部运作环节进行再简化。区房产局房屋所有权初始登记由原来要到4个地方、经过9个环节减少为在窗口内经过4个环节即可办成。
运转机制明确，行政审批行为规范。付天尧一方面明确窗口部门进驻中心的办理机制，就对各窗口都制定审批事项及工作人员管理《实施细则》，受到区委领导的充分肯定，还批示在全区窗口单位推广学习。另一方面通过规范办事行为。各窗口把办件程序、申报材料、承诺时限、政策依据、收费标准、审批方式等制作成服务指南在中心窗口公开，在电子触摸屏上公示，方便了客商和群众。为主动接受监督。政务中心还在一楼大厅电子大屏上告示，企业和群众如对窗口人员办理行政审批工作不满意时，可直接登录武汉电子监察网（网址为http：//www.whsp—jc.gov.cn）投诉直通车栏目或拨打投诉电话82624205进行投诉，自觉接受老百姓监督。此外，政务中心还设置了企业注册登记并联审批窗口，对新企业注册登记实行“统一受件，统一现场勘探，统一收费，统一出证”等，从而简化手续，减少环节，方便顾客，必将进一步提高办事效率和服务质量。
开辟绿色通道，方便特殊人群。仅房产局窗口开辟的《房屋所有权证》“绿色通道”，2007年全年就为老、弱、病、残等特殊服务对象采取电话预约、上门服务、送证到户等方式办件170多件，得到老百姓的充分肯定和赞扬，收到数封《感谢信》。工商局窗口开辟投资企业等项目审批“绿色通道”服务，使投资企业、重点企业等在窗口办理项目审批时享受到更加快捷、高效、优质的服务，受到各家企业的好评。
推进联网建设，实现网上审批。付天尧将市直部门和区部门审批专网连接进入政务中心窗口，分别开通了工商、国税、地税、药监、质监、房产、交通、国土、建管等9家审批专网。并将政务中心与各窗口单位实行网络联通，现实窗口与机关、中心与政府网络互通，形成条块、区局网络联动的格局。在2006年开通卫生局、林业局、物价局、计生委4家单位进行试点的基础上，2007年交通局、建设局、民政局、水务局、文体局、商务局、人事局、环保局、教育局、劳动和社会保障局、国土规划局、安监局、城管执法局、农业局等单位均已开通，并进行了网上审批，实现了行政审批提速。
改善窗口环境，方便企业和客商。政务中心刚搬到自来水大楼时，开始是从一个小侧门进出，而且进二楼门口就是洗手间，感觉不雅。政务中心投资50多万元，租用自来水一楼，并建设33个窗口，既解决了企业和客商到政务中心办事走大门，又进一步扩充了政务中心窗口。在付天尧的努力下，区政务服务中心总办公面积2998.72㎡，设立窗口达84个，窗口工作人员79人。同时，政务中心与花木公司联系，从一楼至三楼适当地摆放一些时令鲜花，使政务中心窗口环境有了进一步改观。
组建综合招投标中心，拓展服务功能。政务中心腾出858平方米，投资30多万元，设立交易大厅1个，开标厅2个，评标室1间，电子监控室1间，办公室2间，综合办公室1大间，添置了电脑17台，空调10匹3台和5匹7台，配备了电子大屏、多媒体、音响及电子监控系统。在全市率先形成了政务中心、采购中心、工程招投标中心、土地交易中心、行政投诉中心的“4+1”多功能政务服务中心，形成了一个功能齐全、行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的政务服务和综合招投标交易服务平台。
江夏政务中心在付天尧的带领下可以说是一年一个样，办事数量和质量连年都有较大增长： 2006年，政务中心受理各类行政审批和社会服务事项15360件，办结14990件，办结率98%，全部事项办理中无一受群众投诉，服务对象满意率达到了100%；2007年，政务中心受理各类行政审批和社会服务事项37146件，办结35986件，办结率96.9%。2007年的办件量是2006年的2.42倍。招投标5月份试运行，截止12月底，政府采购157次，采购金额共计1246万元，采购资金节约率达11.2%；土地交易共进行12次土地招拍挂活动，共22块土地成交，金额13.7亿元；工程招投标139次，面积214万㎡，造价20.8亿元；监理工程招标25次，面积124万㎡，造价2087万元。提高了办事效率，极大地方便了企业和客商，改善了投资环境，树立了服务型政府形象。江夏的政务服务也由此成为全市的品牌。
尽管政务中心工作是琐碎的，有些甚至都微不足道，但付天尧是一个认真的人，一个精益求精的人，正是他的这份事无巨细、事必躬亲的傻气、执着，打造了江夏服务中心的品牌，赢得了广大群众的称赞。付天尧用一颗平常心、用勤勤恳恳的工作态度，在留下一串坚实脚印的同时，他正谋划着为江夏政务中心打出更响的品牌效应，把江夏政务中心建设成为一道更为靓丽的风景线！
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